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五星级酒店不换床单、不刷马桶、不洗浴缸等问题引起广泛关注
2017-09-13 来源:广东省旅游网 点击:


谁来监管酒店客房卫生安全?


  近日,一篇《五星级酒店,你们为什么不换床单?》刷屏,其负面影响持续发酵。北京市旅游发展委员会表示已经开始约谈报道中涉及的5家酒店,了解核实情况。涉事酒店北京三里屯洲际酒店回应称,客房清洁流程符合品牌标准,每天更换布草数量与客房清洁数量完全吻合。尽管如此,“不换床单”“不刷马桶”等酒店房间卫生问题已然又一次触动了消费者的敏感神经,对酒店服务的信任再次大打折扣。


    涉事酒店称清洁流程符合标准


    资深试睡员小鹏在微信朋友圈表示,如果酒店不换床单,是明显可以看得出来的!但凡坐过或睡过,床单、被套上都会出现痕迹,如果不换,重新进行整理,只要没有被重新熨烫过,褶皱还是会被看出来。因此这个评测的真实度值得怀疑。


    公众号@Hotelers也表示,视频中5家酒店的杯子和浴缸以及4家酒店的床品未体现确实被使用过。豪华酒店品牌的客房清扫标准一定是要更换杯子、清洗浴缸的,而且清理完毕之后需要主管级以上复核以确保结果达标,但标准的执行问题在各行各业中都是最大的挑战。在酒店运营中,一些客房部工作人员在工作量大的时候会对标准有所放松,如果发现未被客人使用过的物品,会不去按照标准更换或清洁。单对于这一点,很多不过分挑剔的客人是可以接受的。


    另外,也有网友怀疑该视频的动机。公众号@百万张发文表示,评测方蓝莓评测的法定代表人系穷游创始人,而在9月4日的同一天,穷游也发布了一则某国外租住平台的公关软文稿,怀疑穷游为推广自己的穷游概念而变相恶意抨击五星级酒店。


    涉事酒店北京三里屯洲际酒店回应称,无法核实该报道的准确性,但对近期每天客房用品的更换以及布草的洗涤数量进行核对,客房清洁流程符合品牌标准,每天更换布草数量与客房清洁数量完全吻合。


    酒店行业整体服务水平堪忧


    无论该测评的真实程度有多少,事实上,早前酒店房间卫生问题时常被曝光,这其中包括不论经济型还是高星级,国内酒店品牌还是国际连锁酒店。原白天鹅宾馆总经理杨小鹏直言,现在酒店行业的服务水平正在整体下滑。此前还出现过酒店员工打住客,饭店员工偷酒等诸多丑闻,现在又曝出五星级酒店不换床单。“放在以前,这实在是不可思议。”他表示,按照五星级旅游饭店的评定标准,床单、被套、枕套、毛巾、浴巾都必须每天必换,每客必换。但近年来,随着国际品牌连锁酒店在华的快速布局以及酒店业数量的快速增长,酒店人才跟不上,导致服务质量下滑,已然成为普遍现象。杨小鹏指出,酒店数量的激增,人才跟不上,面临经营压力,不断压缩成本,疏于管理,导致服务质量普遍下滑。


    业界人士分析称,酒店行业基层客房服务员工资水平处于社会较低水平,尤其是酒店行业基层客房服务员,他们工作压力大,每天清扫房间的数量任务重,尤其是遇到客房被客人弄得尤其脏乱时,所花费的时间精力更多。“你很难保证每个清洁人员的工作都是百分百到位的,尤其从表面上看不出的情况下。”


    另外,节能减排,绿色环保等也成为一些酒店业“偷懒”的说辞。资深酒店人士李先生告诉记者,近年来,国家提倡节能减排,从减少六小件,到房间的床单、被套无序每天必换,同一个客人连续入住,可不换床单被套等,成为一些酒店卫生问题的体面借口。


    恒大酒店集团副总经理唐伟良表示,无论该测评是否属实,因其传播范围非常广泛,会让公众对酒店行业产生“床单不卫生”的恐惧感,这是酒店业接下来要面对的,酒店需要重树消费者信心。


    酒店服务监管存在盲区


    记者了解到,旅游委和旅游局等旅游主管部门只对星级饭店有评定星级的职权,并没有处罚权。近年来,随着八项规定的出台,近年来国际旅游局对高星级酒店的复核工作越发严格,“五星级”的这块牌子不再被各大高端酒店所追捧,因此有不少新开业的高端酒店并没有主动申报评星。因此,旅游部门对这些国际品牌酒店的监管十分有限。


    星级饭店评定标准对国际品牌的约束力有限怎么办?谁来管管国际品牌酒店?记者获悉,施行于2007年的《住宿业卫生规范》里明确提到,客房内环境应干净、整洁,摆放的物品无灰尘、无污渍;床上用品应做到一客一换;补充杯具、食具应注意手部卫生,防止污染。2010年,商务部出台了《关于加快住宿业发展的指导意见》,提出加快出台《饭店业服务质量评价体系》,至今尚未出台,相应的处罚制度亦尚未建立。


    值得一提的是,酒店对清洁人员的监管也存在空白。恒大酒店集团副总经理唐伟良表示,客房属于封闭区间,为保护客人隐私,不允许安装摄像头,因此在酒店监管上存在一定的盲区。但是不代表没有监管的办法,比如领班会进行抽查,或者是查看布草洗涤量须与开房率的比例匹配。还有一些地方可能很难监管到,比如马桶,如果清洁人员发现马桶看上去很干净,在客人退房后不进行打扫,这也是有可能的,存在不易监管的问题。他指出,规范的国际及国内酒店集团,对于客房床上用品的每客一换,都是有严格的操作标准(SOP)要求的,绝不会为了节约洗涤成本而放弃标准。实际工作中,是否得到100%执行,需要靠员工操作时的自觉和酒店监管上的到位,避免有制度未执行,或有执行未监管的盲区。
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